1. ЦЕЛ

Настоящата процедура има за цел да създаде правила и ред за еднозначно, справедливо, обективно и навременно разглеждане, текущо отчитане и анализ на жалбите и възраженията, постъпили в ОКС от неговите клиенти и други лица, накратко наречени в тази процедура „Клиенти“, за да се повиши качеството на обслужване на Клиентите и да се подобри дейността на ОКС.

 

2.обхват

 

Процеса от получаване, оценка за основателността на подадената жалба или възражение, решението за предприемане на действия по разглеждане, извършване на проверки, вземане на решение, предприемане на корекции и коригиращи действия и уведомяване на подателя за взетото решение по подадената  жалба или възражение.

 

3.ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ

3.1.Ръководител на Органа за контрол:

-приема  жалби / възражения и потвърждава дали се отнасят за ОК С;

-разглежда жалби / възражения;

-предприема коригиращи и/или превантивни действия;

-следи за ефикасността на предприетите коригиращи и превантивни действия;

-изпраща отговор до клиента, предявил жалбата / възражението;

-носи отговорност при проучването и вземането на решенията по възраженията по безпристрастен начин и при липса на дискриминация;

-носи отговорност при вземане на всички решения на всички нива от процеса за разглеждане на жалби и възражения.

3.2.Отговорник по качеството:

-регистрира постъпилите жалби / възражения;

-съхранява обобщена информация за постъпилите жалби / възражения и я представя на прегледа от ръководството  (ПУ 8.5);

-участва при разглеждане на жалби / възражения.

3.3.Инспектори:

– които не са обект на жалба участват в комисия за разглеждане на жалби/възражения;

-които не са участвали в първоначалните дейностите по контрол, за които се отнася възражението, участват в комисия за разглеждане на жалби/възражения;

-изпълняват определените коригиращи и/или превантивни действия.

 

  1. ОПИСАНИЕ НА ПРОЦЕСА

4.1.Действия по приемане, потвърждаване и регистриране на жалбите:

4.1.1. Приемане на жалби

Жалби се приемат само в писмен вид, изпратени по е – mail, по пощата или в офиса на ОКС.

Жалба могат да подават всички физически или юридически лица без разлика на гражданство, пол, религиозни убеждения, политическа принадлежност.

Не се приемат жалби, които са подадени анонимно или са написании на език, различен от български.

Завеждат се в ФК 7.5-01 от отговорника по качеството и незабавно се уведомява Ръководителя на ОКС.

4.1.2.Потвърждаване на  жалби

 

 

РОК приема жалбата и потвърждава дали се отнасят за Органа за контрол, за които той е отговорен.

 

4.1.3. Разглеждане и проучване на жалба

Постъпилите жалби се разглеждат в срок до 5 работни дни след датата на постъпването им.

РОКС сформира комисия /ФК 7.6 -02/ по разглеждане на постъпилата жалба. Получената жалба се проверява от определените в комисията служители. Прави се задълбочен анализ на всички обстоятелства.

Проучването включва обстоен преглед на цялата документация, като с жалбоподателя  трябва да се изясни следното:

-документирани ли са всички предварителни устни уговорки;

-претенциите достатъчно ясни и точни ли са;

-правилно, ясно и недвусмислено ли са формулирани обхватът и задълженията;

-уведомяван ли е своевременно за евентуално възникнали нередности и несъответствия и особено такива, които имат отношение към жалбата.

4.1.4.Решение за основателност

Срокът за вземане на решение по постъпила жалба не трябва да надвишава 30 календарни дни от регистрирането  `, в рамките на които комисията се произнася за решението за основателност.

В зависимост от резултатите от проверката на всички обстоятелства, извършена от комисия по разглеждане на постъпилата жалба/ФК 7.6 -02/ , се действа по следните правила:

– Решенията на комисията са окончателни.

-Документират са с протокол от заседание на комисията /ФК 7.6-03/.

-Жалбоподателят се уведомява писмено за решението на комисията /ФК 7.6-01/.

Ако жалбоподателят не е удовлетворен от решението на комисията, той може да търси своите правя по съдебен път.

-При неоснователна жалба сформираната комисия в писмен отговор мотивира отказа за предприемане на действия по разрешаването им /ФК 7.6-01/;

-В случай, че жалбата е основателна, Органът за контрол действа по реда на ПУ 8.7 и ПУ 8.8.. РОК в 7 дневен срок от предприемането на коригиращите и / или превантивните действия изготвя и изпраща писмо – отговор до клиента.

 

4.2. Действия при постъпили възражения:

4.2.1.Приемане на възражения :

ОКС приема възражения, подадени писмено в офиса на ОКС, изпратени по e-mail, по поща или в офиса на ОКС, при спазване на настоящата процедура.

Възражение могат да подават всички физически или юридически лица без разлика на гражданство, пол, религиозни убеждения, политическа принадлежност.

Не се приемат възражения,  които са подадени анонимно или са написани на език, различен от  български.

За целите на извършване на проверка, предприемане на своевременни действия и уведомяване на подателя за резултатите от работата по възражението е необходимо тя да съдържа следната информация:

-Данни за подателя, включително за връзка с него;

-Пълно, точно и ясно изложение на обстоятелствата, на които се основава възражението;

-Данни за нарушителя;

-Периода на извършване на нарушението;

-Информация за причинените вреди;

-Искането;

-Подпис на подателя.

Изчерпателната информация е важна за обективно разглеждане на възражението. Липсата на информация не е пречка за приемане на възражението. Всяка необходима информация може да бъде поискана допълнително при или след подаването на възражението.

 

4.2.2.Регистриране на възраженията:

Регистрирането става чрез вписване на изискуемите реквизити в Дневник за регистриране на жалби и възражения  ФК 7.5 – 01.

 

4.2.3. Разглеждане и проучване на възражението.

Ръководителят на ОКС сформира комисия /ФК 7.6-02/ със заповед. В състава на комисията са инспектори на Органа за контрол, които не са участвали в първоначалните дейности по контрол, за които е постъпило възражението  и/или външен експерт/и, регистриран във ФК 7.6-04. Заседанията на комисията се документират с Протокол от проведеното заседание /ФК 7.6-03/.     Комисията прави преглед на възражението и се произнася за предприемане на последващи действия:

 

А/. Не дава ход на възражението в случай, че:

-се отнася до нарушение, извършено преди повече от 2 години;

-подателят няма интерес от възражението;

-подателят писмено оттегли възражението.

В случай, че възражението се оставя без разглеждане, РОКС уведомява лицето, подало възражението, писмено /ФК 7.6-01/.

 

Б/.Дава ход на възражението като определя ред, по който да се разглежда.

При възражения, свързани със съмнения в достоверността на резултатите, въз основа на които се извършва оценяване на съответствието, комисията сравнява данните от записите и документите, като:

  • Ако се установи, че има доказателства за съответствие с нормативните изискванията, но са допуснати грешки при съставянето на протоколи и/или сертификати, то възражението се приема за основателно и ОКС коригира по подходящ начин съответните документи, така че резултатите да отразяват действителните констатации. Комисията уведомява писмено подателя на възражението /ФК 7.6-01/, а отговорникът по качеството предприема коригиращи действия.
  • Ако се установи, че не са допуснати грешки при съставянето на протоколи и/или сертификати, а резултатите от изпитване или оценяване на съответствието не отговарят на изискванията, за да се издаде сертификат, комисията по възражението взема решение за провеждането на повторно изпитване/оценка на съответствието от контрола, по отношение на показателите, предизвикали възражението.

– Подателят на възражението се информира писмено за предложение за извършване на повторен контрол  /ФК 7.6-01/. Клиентът взема окончателното решение за извършване или не извършване на повторен контрол.

  • В случай на извършване на повторен контрол, клиентът има право да покани на контрола да присъства негов представител-експерт в областта на контрола.
  • Преди започване на повторния контрол сътрудниците на ОКС, извършващи контрола, следва да се убедят, че върху контролирания обект не е оказвано въздействие (ремонт), което да промени параметрите. Ако е оказвано, то повторният контрол е за сметка на клиента.

– Повторен контрол се осъществява от служители на ОКС, които не са взели участие в контрол на  обекта, относно който е възражението.

При необходимост от повторен контрол на параметър, в който по процедура за контрол, участват двама инспектори, то се привличат и външни експерти, фигуриращи в  регистър на външни експерти /ФК 7.6-04/.

Компетентността на външния експерт се доказва с изискване на диплом за съответното образование, преминати курсове и обучения за измерване на съответния параметър, квалификационна группа по електробезопасност, не по-ниска от трета. За привлечения външен експерт се попълва ФК 6.1 – 07 – карта за оценка на компетентност.

Същият попълва:

– декларация за  безпристрастност и независимост ПР 4.1-04;

–  декларация за разграничаване на отговорностите от служители, извършили контрола ПР 4.1-05;

– декларация за конфиденциалност ПР 4.2-01

4.2.4.Решение за основателност

Решението се взима при следните хипотези:

а) ако резултатите от повторният контрол съвпадат с резултатите от първоначалния и клиентът е удовлетворен – възражението се отхвърля от комисията, като неоснователно. Комисията по възражението съставя писменно становище за неоснователност на възражението /ФК 7.6-01/. Отговорът на подаденото възражение се изпраща на подателя на възражението  и на други заинтересовани страни. Разноските са за сметка на подателя на възражението.

б) ако резултатите са различни от тези при оценяване на съответствието, относно което е възражението, то комисията счита възражението за основателно. Отговорникът по качеството и Р-л на ОКС предприемат коригиращи действия. Отговорникът по качеството уведомява подателя на възражението за предприетите мерки за отстраняване на несъответствието /ФК 7.6 – 01/. Разноските са за сметка на ОКС.

Решенията на Комисията по възражения са окончателни и са задължителни. В  случаите, когато заявителят не е удовлетворен от решението, той може да се отнесе до съда.

 

4.3. Наблюдение, анализ и отчет на жалбите и възраженията:     

Ръководителят на ОКС извършва текущи анализи на жалби/възражения от Клиенти. Анализите се извършват на база справки от ФК 7.5-01. Анализите служат за наблюдение върху качеството на работа в ОКС, за предприемане на превантивни действия срещу постъпили оперативни рискове (като неизпълнение на професионалните задължения на служители, неспазване на процедури) и други, имащи негативно влияние върху дейността на ОКС.

Всички документи, свързани с предявените от клиентите жалби и възражения и взетите решения  като записи по качеството се управляват  по  ПУ 8.3 и се ползват като входни данни при извършване на преглед от ръководството по ПУ 8.5.

С цел осигуряване достъпност за всяка заинтересована страна, настоящата процедура ще бъде публикувана в сайта на ОКС.

 

 

 

 

  1. ДОКУМЕНТИРАНЕ

Измененията на процедурата се извършват по процедура ПР 8.3 – Управление на документи. Съставените във връзка с настоящата процедура формуляри по качеството се съхраняват 4 години, след което се архивират за срок от 4 години. Унищожаването им става с протокол.