1. ЦЕЛ
Настоящата процедура има за цел да създаде общи правила за справедливо, обективно и навременно разглеждане, текущо отчитане и анализ на жалбите и възраженията, постъпили в ОКС от неговите клиенти и други лица, накратко наречени в тази процедура „Клиенти“, за да се повиши качеството на обслужване на Клиентите и да се подобри дейността на ОКС.
2.обхват
Процеса от получаване, оценка за основателността на подадената молба, жалба или възражение, решението за предприемане на действия по разглеждане, извършване на проверки, вземане на решение, предприемане на корекции и коригиращи действия и уведомяване на подателя за взетото решение по подадената молба, жалба или възражение.
3.ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ
Ръководител на ОК:
1. Изпълнение на правилата по отношение на управление на жалбите и възраженията;
2.Осигуряване на добро изпълнение на управлението на жалбите и възраженията и тяхната оценка по време на прегледа от ръководството;
3.Поддържане на контакти и обмен на информация със заинтересованите страни (общество, комитети, клиенти);
4.Спазване на поверителност за възраженията, насочени само към личности;
5.Привличане на правна помощ, застрахователи или PR специалисти, ако е необходимо за изясняване на доказателствата, свързани с конкретни оплаквания.
Отговорник по качеството:
1.Внедряване, контрол, управление и развитие на процеса по управление на жалбите и възраженията;
2.Подкрепа за справяне с жалбите и възраженията в конкретните случаи и там, където се изисква, от ръководството;
3.Анализ на жалбите и възраженията по отношение на слабостите и възможностите за подобрение;
4.Предлагане на превантивни и коригиращи действия и подобрения;
5.Проверки за спазване на правилата за управление на жалбите и възраженията, включително по време на вътрешните одити;
6.Поддържане на контакти и обмен на информация със заинтересованите страни (общество, комитети, клиенти)
7.Привличане на сътрудници, ръководители и специалисти за обработване на жалбите и възраженията.
Инспектори, провели контрола:
Да сътрудничат при обработване на жалбите и възраженията, когато са отправени към тях.
4. ОПИСАНИЕ НА ПРОЦЕСА
4.1.Действия при постъпили молби/жалби:
4.1.1.Жалби се приемат само в писмен вид, изпратени по е – mail, по пощата или в офиса на ОКС.
Жалба могат да подават всички физически или юридически лица без разлика на гражданство, пол, религиозни убеждения, политическа принадлежност.
Не се приемат жалби или възражения, които са подадени анонимно или са написании на език, различен от български.
4.1.2.Завеждат се в ФК 7.5-01 от отговорника по качеството и незабавно се уведомява Ръководителя на ОКС.
4.1.3.Всички жалби започват да се разглеждат в срок до 5 работни дни след датата на постъпването им;
4.1.4.Срокът за вземане на решение по постъпила жалба не трябва да надвишава 30 календарни дни;
4.1.5.РОКС сформира комисия по разглеждане на постъпилата жалба от членове на персонала, които не са обект на жалбата /ФК 7.6 -02/. Решенията на комисията са окончателни. Документират са с протокол от заседание на комисията /ФК 7.6-03/. Жалбоподателят се уведомява писмено за решението на комисията – ФК 7.6-01/. Ако жалбоподателят не е удовлетворен от решението на комисията, той може да търси своите правя по съдебен път.
4.1.6.При неоснователна жалба сформираната комисия в писмен отговор мотивира отказа за предприемане на действия по разрешаването им /ФК 7.6-01/;
4.1.7.Ръководителят на ОКС/зам. ръководителят контролира изпълнението на предприети действия по постъпили жалби.
4.2. Действия при постъпили възражения:
4.2.1.Приемане:
ОКС приема възражения, подадени писмено в офиса на ОКС, изпратени по e-mail, по поща или в офиса на ОКС, при спазване на настоящата процедура.
Възражение могат да подават всички физически или юридически лица без разлика на гражданство, пол, религиозни убеждения, политическа принадлежност.
Не се приемат възражения, които са подадени анонимно или са написани на език, различен от български.
За целите на извършване на проверка, предприемане на своевременни действия и уведомяване на подателя за резултатите от работата по възражението е необходимо тя да съдържа следната информация:
-Данни за подателя, включително за връзка с него;
-Пълно, точно и ясно изложение на обстоятелствата, на които се основава възражението;
-Данни за нарушителя;
-Периода на извършване на нарушението;
-Информация за причинените вреди;
-Искането;
-Подпис на подателя.
Изчерпателната информация е важна за обективно разглеждане на възражението в разумен срок. Липсата на информация не е пречка за приемане на възражението. Всяка необходима информация може да бъде поискана допълнително при или след подаването на жалбата или възражението.
4.2.2.Регистриране на възраженията:
Регистрирането става чрез вписване на изискуемите реквизити в Дневник за регистриране на жалби и възражения ФК 7.5 – 01.
4.2.3.Преценяване за даване ход на жалбата.
РОК или в неговото отсъствие зам. Ръководителя на ОКС прави преглед и се произнася за предприемане на последващи действия:
А.Не дава ход на възражението в случай, че:
-се отнася до нарушение, извършено преди повече от 2 години;
-подателят няма интерес от възражението;
-подателят писмено оттегли възражението.
В случай, че възражението се оставя без разглеждане, РОКС/зам. ръководител уведомява лицето, подало жалбата, писмено в срок от 5 /пет/ работни дни /ФК 7.6-01/.
Б.Дава ход на възражението като определя ред, по който да се разглежда.
4.2.4.Разглеждане на възражения.
Ръководителят на ОКС сформира Комисия по възражения /КВ/ със заповед /ФК 7.6-02/ с цел по-голям контрол върху процеса на управление на възраженията и подобряване на качеството на предоставяните услуги, а от там и повишаване на удовлетвореността на клиентите. В състава на КВ не могат да участват лица, които са взели участие в екипи по извършване на контрола. Заседанията на КВ се документират с Протокол от проведеното заседание /ФК 7.6-03/.
4.2.5.При възражения, свързани със съмнения в достоверността на резултатите, въз основа на които се извършва оценяване на съответствието, комисията по възраженията сравнява данните от записите и документите, като:
– Ако се установи, че има доказателства за съответствието с нормативните изискванията, но са допуснати грешки при съставянето на протоколи и/или сертификати, то възражението се приема за основателно и ОКС коригира по подходящ начин съответните документи, така, че резултатите да отразяват действителните констатации. Комисията уведомява писмено подателя на възражението /ФК 7.6-01/, а отговорникът по качеството предприема коригиращи действия.
– Ако се установи, че не са допуснати грешки при съставянето на доклади, протоколи и/или сертификати, а резултатите от изпитване или оценяване на съответствието не отговарят на изискванията, за да се издаде сертификат, комисията по възражението взема решение за провеждането на повторно изпитване/оценка на съответствието от контрола, по отношение на показателите, предизвикали възражението.
– Подателят на възражението се информира писмено за предложението за извършване на повторен контрол /ФК 7.6-01/. Клиентът взема окончателното решение за извършване или не извършване на повторен контрол.
– В случай на извършване на повторен контрол, клиентът има право да покани на контрола да присъства негов представител-експерт в областта на контрола.
– Преди започване на повторния контрол, сътрудниците на ОКС, извършващи контрола, следва да се убедят, че върху контролирания обект не е оказвано въздействие (ремонт), което да промени параметрите. Ако е оказвано, то повторният контрол е за сметка на клиента.
– Повторната проверка се осъществява от служители на ОКС, които не са взели участие в контрол на обекта, относно който е възражението.
При необходимост от повторен контрол на параметър, в който по процедура за контрол, участват двама инспектори, то се привлича и външен експерт.
Компетентността на външния експерт се доказва с изискване на диплом за съответното образование, преминати курсове и обучения за измерване на съответния параметър, квалификационна группа по електробезопасност, не по-ниска от трета /ако е необходимо/. За привлечения външен експерт се попълва ФК 6.1 – 07 – карта за оценка на компетентност.
Същият попълва:
– декларация за безпристрастност и независимост ПР 4.1-04;
– декларация за разграничаване на отговорностите от служители, извършили контрола ПР 4.1-05;
– декларация за конфиденциалност ПР 4.2-01
Решението се взима при следните хипотези:
а) ако резултатите са еднакви и съвпадат с резултатите от оценяване на съответствието, предадени на подателя на възражението, то възражението се счита от комисията по възражението за неоснователно. Комисията по възражението съставя писменно становище за неоснователност на възражението /ФК 7.6-01/. Отказът се изпраща на подателя на възражението, на ИА БСА, и на други заинтересовани страни. Разноските са за сметка на подателя на възражението.
б) ако резултатите са различни от тези при оценяване на съответствието, относно което е възражението, то комисията счита възражението за основателно. Отговорникът по качеството и Р-л на ОКС, предприема коригиращи действия. Отговорникът по качеството уведомява подателя на възражението за предприетите мерки за отстраняване на несъответствието /ФК 7.6 – 01/. Разноските са за сметка на ОКС.
4.2.6. Решенията на Комисията по възражения са окончателни и са задължителни. В случаите, когато заявителят не е удовлетворен от решението, той може да се отнесе до съда.
4.3. Наблюдение, анализ и отчет на молбите, жалбите и възраженията: Ръководителят на ОКС извършва текущи анализи на жалбите от Клиенти. Анализите се извършват на база справки от (ФК 7.5-01). Анализите служат за текущо наблюдение върху качеството на работа в ОКС, за предприемане на превантивни действия срещу постъпили оперативни рискове (като неизпълнение на професионалните задължения на служители, неспазване на процедури) и други, имащи негативно влияние върху дейността на ОКС.
4.4. Всички документи, свързани с предявените от клиентите жалби и възражения и взетите решения като записи по качеството се управляват по ПУ 8.3 и се ползват като входни данни при извършване на преглед от ръководството по ПУ 8.5.
4.5. С цел осигуряване достъпност за всяка заинтересована страна, процеса от получаване, оценка за основателността на подадената молба, жалба или възражение, решението за предприемане на действия по разглеждане, извършване на проверки, вземане на решение, предприемане на превантивни и корегиращи действия и уведомяване на подателя за взетото решение по подадената молба, жалба или възражение ще бъдат публикувани в сайта на ОКС.
4. ДОКУМЕНТИРАНЕ
Измененията на процедурата се извършват по процедура ПР 8.3 Управление на документи. Съставените във връзка с настоящата процедура формуляри по качеството се съхраняват 4 години, след което се архивират за срок от 4 години. Унищожаването им става с протокол.
